客户关系管理(论文形式)作业

发布于:2021-11-28 21:50:33

客 户 关 系 管 理 的 目 标

课 程:市场客户管理 专 业:市场营销 学 号:102010413 班 级:10 市场营销 3+2 姓 名:颜君清

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摘要: 摘要:从课程中我已了解到客户关系管理的英文简称:CRM。 首先客户关系它是指:企业与客户之间的相互作用、相互影响的一种状态, 可以是一种价值链上、下游关系,可以是一种消费和提供消费的关系,或是一种 非直接的利益上的合作关系。同时,客户关系管理是指将人力资源、业务流程与 专业技术进行有效的整合, 最终与客户建立起基于学*型关系基础上的一对一营 销模式,这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。总的来说,用一种有条 理的,规则性的,以礼待人,以诚信为本,对客户关系进行合理的安排以及妥善 处理企业与客户之间的关系,实际上这也可以称得上是客户关系管理。 CRM 的核心理念就是“一对一营销” ,即在整个客户生命周期中都以客户为 中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能 从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。 客户关系管理代表了企 业为发展与客户之间的长期合作关系、 提高企业以客户为中心的运营性能而采用 的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM 的目标包括三方面:第一, 挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户;第二,更好地认识实际的或潜 在的客户;第三,避免或及时处理“恶意”客户等。要实现这些目标,有三种基 本途径:获取新客户、增强现有的客户盈利性以及延长客户与企业之间的友好关 系。当然,我们可以设立 CRM 数据库,因为这个可以使我们进一步地了解客户的 态度以及客户对本企业的产品的看法。 实施客户关系管理在提高企业管理水*和竞争力方面有如下作用: 一是良 好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保 持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低,获得成本上的领先优势。 二是 通过客户资源管理,可以对客户信息进行全面整合,实现信息充分共享,保证为 客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程,把“为客户解决需求” 的理念贯彻到企业的所有环节中。 三是客户关系管理创造的资源对公司发展有 弥补作用。对于企业来讲,构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方 针政策和发展战略,赢得这些成员的大力配合,并确保它们的行为促成公司的发 展,可以使公司获得协同效应。 四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的 情况,据此合理地定位本企业的产品,从而建立起自己的竞争优势。 关键词: 关键词:客户关系管理的精髓、客户关系管理的指标、实现客户关系管理的方式

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客户关系管理的精髓: 客户关系管理的精髓: 客户关系管理最主要的就是可以拉*企业与客户之间的友 好关系,并提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的客户信息共享, 使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。其二、企业可以拓展市场。通 过新的业务业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场 机会,占领更多的市场份额。最后,企业还要做到保留客户。我们可以让客户选 择喜欢的方式同企业进行交流,从而方便地获取信息以得到更好的服务。因为客 户的满意度一旦提高就可以帮助企业保留更多的老客户, 并更好地吸引更多的新 客户。

客户关系管理的指标: 客户关系管理的指标:企业想做强,做好就必须要对客户紧紧地抓住。企业因做 到“更多,更久,更深” 。因为只有这样企业才可以得到更多的客户资源,有很 多的客户资源也就会提升企业的经济利润以及提高企业在市场上的知名度与美 誉度。更重要的是:要想提高业绩。我们应该要把客户利益与企业的利益结合起 来。所以,有了客户当核心。企业的业绩就能上轨道了。

实现客户关系管理的方式: 如果企业想实现自身企业的高效业绩, 也就要与客户 实现客户关系管理的方式: 的关系达成一道绚丽的彩虹桥。首先,我们应该要让客户相信我们,因为信任一 个人事很难得到的。所以,客户一旦信服于本企。那么,我们可以说明年的业绩 又可以提升了。我们可以这么做来换取客户对我们的信赖:第一,向客户询问并 明确其需求;第二,向客户保证将尽快满足其需求;第三,使客户确信有争先完 成服务工作的能力和愿望;第四,向客户提供一系列服务的选择;第五,使客户 银行接受单个客户的委托。 我认为可以用以上几种方式来实现企业与客户之间的 友好关系。

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总结陈词:客户是企业的*鹋笥选N胰衔褐挥邪才藕侠砹耍椒ㄓ枚粤耍 总结陈词: 住了客户的需求,了解消费者的心理特征,使得顾客满意你的服务。那么成功的 港湾就在前方等着你了。同时,我们对待客户要以礼至上,只有为客户着想,才 称得上是为企业谋利。我们应当与客户之间保持互爱,诚信为本地对待他们。因 为只有这样才能赢得客户的青睐。

附件: 附件:参考文献 网址:www.baidu.com 书籍:客户关系管理 (客户关系管理的重要性)

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