【酒店工作总结】20XX年酒店礼宾部工作总结

发布于:2021-09-27 23:42:27

三一文库(www.31doc.com)/范文大全/工作总结/酒店工作总结 〔20XX 年酒店礼宾部工作总结〕 xx 年我部在集团领导的指导下,勤奋地做好本职工作, 得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口,让客人感 觉到第一印象非常重要,很荣幸地我们出色地完成了这个任 务,还得到了集团的年度表彰。下面是我们 xx 年工作总结 一.培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标 进行。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一 的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工 作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技 能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以 保证日常工作的规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训 和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、 时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训, 使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功 的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训, 在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发 展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的 第 1 页 共 4 页 帮助。 二.人员管理 1 ,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车 员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾 领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼 宾整体,共同促进共同发展。 2 ,礼宾部员工总计 32 人:一名礼宾主管,两名礼宾 领班,五名礼宾员,四名泊车员。在 xx 年*肽暧幸幻 宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实* 礼宾员也相继离职。至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名 领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中 有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职 的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作 的连续性。 3 , 礼宾部日常工作主要依据三班倒原则, 由一名主管, 两名带班分别带领早班中班轮流*啵ぷ鞑扇“诵∈敝疲 特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体*嗷蜃酆细鋈 因素与当日工作量,安排*嗳嗽薄@癖霾苛硪还ぷ魈卣魇 交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们 不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服 务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班 次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。 第 2 页 共 4 页 三.常规工作 1 . 行李服务是我部区别于其他部门的一大特征, 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的 会议团队,从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我 部全权负责。 礼宾员最多时 (包括主管领班在内) 总计 9 人, 而客人离店数一天最高达 100 多间房,如此多的房间,意 味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在 如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是 毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影 响到服务的“优质” 。 2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地” ,它为解决 客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办 理寄存转交等业务,它还有一项重要职能就是负责客人的信 息问询。尤其是马术节期间,客人的信息咨询量是相当之多 的,每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们 的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣 泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等,每 当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门 或相关行业联系,为客人答疑解难,同时,还要帮助客人订 火车票,及预订出租车,安排行程等,对客人的出游全权负 责 . 此外,我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人 推荐菜系不同的餐厅,如客人有需要并为他们提前订餐。我 第 3 页 共 4 页 们也曾为客人订花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。 这些事情,有的对于我们,不过举手之劳。能做到的,我们 一定做到,做不到的,我们也会尽最大所能帮客人做到,因 为我们始终铭记着,我们追求的是“ full service ” * 第 4 页 共 4 页

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